BEREBUT FEE BASED INCOME MELALUI E-BANKING

LABA sektor bisnis perbankan seperti tak adanya matinya. Simak saja kinerja industri perbankan pada 2009 yang dicatat Bank Indonesia (BI). Ketika ekspansi kredit melembek karena hanya naik 9,96%, laba yang dicetak industri perbankan tetap mencorong dengan lonjakan 47,73% atau menjadi Rp45,22 triliun. Tak sedikit bank yang kreditnya anjlok, tapi untungnya tetap moncer.

Tanggal: 24 Juni 2010
Sumber: InfoBankNews.com

Fee based income mendorong laba perbankan 2009 melonjak drastis saat pertumbuhan kreditnya melambat. Bank-bank kian berlomba meningkatkan keandalan e-channel untuk menggenjot fee based income dan mendongkrak pelayanan prima. Bank Mandiri yang labanya mencorong melengkapi keberhasilannya dengan mempertahankan predikat sebagai the best bank service excellence 2009/2010. Bagaimana performa pelayanan prima bank syariah dan BPD? 

Karnoto Mohamad 

LABA sektor bisnis perbankan seperti tak adanya matinya. Simak saja kinerja industri perbankan pada 2009 yang dicatat Bank Indonesia (BI). Ketika ekspansi kredit melembek karena hanya naik 9,96%, laba yang dicetak industri perbankan tetap mencorong dengan lonjakan 47,73% atau menjadi Rp45,22 triliun. Tak sedikit bank yang kreditnya anjlok, tapi untungnya tetap moncer.

            Pertumbuhan laba paling besar dicetak kelompok bank umum swasta nasional (BUSN) devisa yang berjumlah 34 bank, yakni 195,38%, kendati kreditnya hanya naik 5,97%. Tapi, yang lebih pantas tersenyum lebar adalah kalangan bankir dari kelompok bank badan usaha milik negara (BUMN). Sebab, selain labanya melonjak 37,17%, kontribusi empat bank BUMN terhadap laba perbankan yang paling besar, yakni 39,92%, di atas kontribusi laba 34 BSUN devisa yang hanya 31,42%.

            Menurut Biro Riset Infobank (birI), ada sejumlah hal yang membuat laba perbankan tetap tumbuh, meski berada pada periode yang masih kental imbas krisis, terutama kuartal pertama 2009.           Pertama, pendapatan bunga yang masih ditopang net interest margin (NIM) yang tebal. Kedua, dukungan pasar konsumsi yang mampu menyerap kredit berbunga tinggi. Ketiga, perilaku bank-bank yang gemar memanfaatkan situasi ketika terjadi tren penurunan suku bunga simpanan bank-bank dengan tidak serta-merta menurunkan suku bunga kredit. Keempat, meningkatnya pendapatan nonoperasional yang berasal dari pencairan penyisihan penghapusan aktiva produktif (PPAP).

            Situasi mencekam akibat krisis keuangan global pada kuartal terakhir 2008 mendorong bank-bank untuk membantali risiko kredit dengan menyisihkan cadangan yang besar memasuki 2009. Tapi, imbas krisis global ternyata lebih ringan dan lebih cepat pulih daripada yang diduga. Karena kualitas kredit yang terjaga, bank-bank pun mengeksekusi cadangan itu sebagai pendapatan.

            Kelima, pendapatan operasional nonbunga yang bersumber dari pendapatan berbasis komisi (fee based income) kian menjadi sumber penting bagi pendapatan bank. Pendapatan operasional ini bukan hanya berasal dari biaya administrasi, biaya transfer, biaya provisi, biaya transaksi valuta asing (valas), biaya sewa, dan biaya iuran yang dibayar nasabah. Maraknya penggunaan transaksi nontunai kini mempertebal pendapatan komisi lembaga perbankan, di antaranya pembayaran dengan cara online (payment online) melalui electronic channel (e-channel) yang disiapkan perbankan guna mempermudah segala keperluan nasabah dalam melakukan pembayaran berbagai tagihan.

            Pendapatan komisi transaksi atas jasa pelayanan electronic banking (e-banking) lebih mampu dihasilkan perbankan, terutama bank-bank besar yang memiliki kapasitas andal di insfrastruktur teknologi informasi (TI) yang menjadi tulang punggung (back bone) untuk menciptakan pelayanan elektronik.

            Jangan heran jika pendapatan operasional nonbunga perbankan didominasi kelompok bank BUMN dan BUSN devisa yang serius membidik pasar ritel dan memiliki basis nasabah yang luas. Karena ditopang bisnis ritel tersebut, bank-bank papan atas yang kreditnya melambat dan pendapatan bunganya mengerut pun masih bisa unjuk gigi dalam mencetak laba.

            Sebaliknya, kelompok bank patungan dan asing yang lebih membidik pasar konsumsi dan korporasi, labanya ikut melambat akibat dampak langsung dari kreditnya yang melembek. Namun, pendapatan nonbunga kelompok bank patungan dan asing masih lumayan tertopang oleh pendapatan dari transaksi valas.

            Di tengah perebutan fee based income, bank BUMN makin menunjukkan reputasinya dalam peta pelayanan prima (service excellence). Sedangkan, kelompok bank asing, yang sampai dengan 2005 kualitas pelayanannya paling tinggi, terus menunjukkan penurunan sejak lima tahun terakhir. Dalam survei Marketing Research Indonesia (MRI) yang bertajuk Banking Service Excellence Monitor (BSEM) 2009/2010, kualitas pelayanan prima bank BUMN yang sejak 2006 mengalahkan kelompok bank lain itu ditopang oleh skor pelayanan prima yang memukau dari Bank Mandiri. Selain itu, ada juga Bank Rakyat Indonesia (BRI), yang pelayanannya bersinar dan pada riset kali ini berhasil masuk dalam jajaran 10 besar. Sedangkan, Bank Negara Indonesia (BNI) dan Bank Tabungan Negara (BTN) masih seperti jalan di tempat dalam hal pelayanan prima.

            Hasil riset MRI yang kali ini dilakukan di empat kota, yaitu Jakarta, Bandung, Pekanbaru, dan Banjarmasin, menyebutkan, kualitas pelayanan prima perbankan secara industri mengalami penurunan. Penyebabnya terutama berasal dari aspek pelayanan petugas front liner di bank-bank umum, seperti petugas satuan pengamanan (satpam) yang over service sehingga justru tidak membuat nasabah nyaman. Begitu juga dengan petugas customer service, teller, dan penerima telepon yang skill-nya tidak bisa mengikuti perkembangan ekspektasi nasabah yang terus meningkat.

            Penurunan skor total juga dialami Bank Mandiri yang pada BSEM 2008 dan 2009 ditempatkan sebagai the best bank service excellence. Beruntung, skor Bank Mandiri masih berada di atas lawan-lawannya sehingga BSEM kali ini kembali menempatkan bank terbesar ini sebagai jawara dalam the best bank service excellence untuk yang ketiga kalinya di kelompok bank umum beraset Rp10 triliun ke atas. Bank Internasional Indonesia (BII), yang menderita kerugian sekitar Rp41 miliar, rupanya tak berhenti bekerja keras untuk meningkatkan mutu pelayanannya. BII tidak hanya berhasil mempertahankan posisinya di urutan kedua, tapi skornya juga naik dan hampir mendekati Bank Mandiri.

            Dalam BSEM 2010 nama bank asing benar-benar terhapus dari jajaran 10 besar bank terbaik dalam pelayanan. Tahun lalu masih ada Citibank di urutan ke-10.

            Ada dua bank yang performa service-nya merosot drastis sehingga posisinya pun terlempar jauh. Kedua bank itu adalah Bank CIMB Niaga (dari urutan ketiga tahun lalu menjadi urutan ketujuh) dan Bank Danamon (dari urutan kelima menjadi urutan ke-10). Bank Niaga, yang sekitar satu dekade lalu menjadi ikon dalam hal pelayanan prima, skornya menurun drastis, terutama sejak merger dengan LippoBank menjadi Bank CIMB Niaga. Performa LippoBank dengan kultur organisasinya yang berbeda ditengarai menjadi beban berat bagi Bank CIMB Niaga dalam menyatukan budaya kerja dan berprestasi dalam hal pelayanan prima.

            Sementara itu, Bank Danamon pascakerugian derivatif dan ditinggalkan banyak bankirnya seperti kehilangan mood untuk mendongkrak mutu pelayanannya. Padahal, lima tahun lalu kualitas pelayanan prima Bank Danamon sangat dikagumi dan menjadi juara satu dalam BSEM selama dua tahun berturut-turut.

            Di kategori bank syariah, kualitas pelayanan bank syariah mengalami peningkatan. Hasil riset yang dilakukan MRI menunjukkan, tingginya skor pelayanan prima bank syariah bahkan secara industri melebihi skor yang diraih bank swasta dan bank asing karena mayoritas bank syariah adalah unit usaha syariah (UUS) yang standar service-nya mengikuti induknya.

            Tak heran, BII Syariah, yang merupakan UUS milik BII, berhasil mempertahankan posisinya di urutan pertama.Kualitas pelayanan di kelompok bank pembangunan daerah (BPD) juga mengalami peningkatan, namun levelnya masih jauh di bawah kelompok bank-bank lain. Bank DKI (Daerah Khusus Ibu Kota) mempertahankan posisinya di urutan pertama dengan skor yang melonjak signifikan dan meninggalkan jauh skor BPD lain.

            Menurut pemantauan mistery shopper dari MRI, pelayanan di BPD bergerak sangat lambat. Kecakapan petugas front liner di BPD, seperti customer service, teller, dan petugas telepon, sangat rendah dan mutunya stagnan. Skor yang diraih BPD dalam hal pelayanan prima secara keseluruhan (overall) pun ditopang penilaian terhadap aspek fisik, seperti peralatan banking hall, kenyamanan ruangan, dan automatic teller machine (ATM).

            Demikian pula dalam aspek pelayanan e-channel modern. Kendati ada BPD yang sudah menawarkan layanan e-banking, seperti mobile banking (m-banking) atau short message service (SMS) banking, nasabah belum meresponsnya. �Di e-channel BPD seperti hanya mengikuti tren dan tidak dikomunikasikan kepada nasabah. Bahkan, banyak customer service BPD yang tidak tahu kalau banknya mempunyai e-channel,� ujar Ermina Yuliarti, Managing Director MRI, kepada Infobank, awal Maret lalu. Karena performa yang demikian dan tak semua BPD sudah mengembangkan e-channel, MRI masih belum mengukur aspek layanan e-channel di BPD.

            Seharusnya, BPD bisa mengikuti perkembangan zaman dan serius mengembangkan pelayanan berbasis elektronik. Sebab, ke depan keandalan pelayanan e-channel akan kian mewarnai pertarungan bank-bank dalam memperebutkan nasabah generasi baru yang makin mobile dan internet minded yang enggan bertransaksi secara konvensional melalui teller di kantor cabang.

            Kini perbankan terus berlomba membangun jaringan ATM dan e-channel modern, seperti m-banking dan internet banking serta mengembangkan berbagai fitur untuk transaksi online. Selain untuk merespons nasabah generasi baru di era lesscash society, e-channel yang biaya operasinya lebih rendah ketimbang ekspansi kantor cabang, bank-bank juga bisa memupuk fee based income lebih kencang lagi.

            Hanya saja, selain fitur yang lengkap, sistem keamanan juga akan menjadi faktor penting. Sebab, risiko operasional dalam pelayanan e-channel begitu besar. Jika tingkat keamanan e-channel rendah dan memberikan ruang bagi tindak kejahatan, seperti kasus pembobolan ATM akhir-akhir ini, bank-bank juga menghadapi risiko reputasi karena nasabah bisa hengkang karena takut sehingga bank-bank pesaing siap mengambil peluang untuk memanfaatkan terjadinya migrasi dana nasabah.

GELIAT DI KELAS BPD

 KUALITAS PELAYANAN DI KELOMPOK BANK PEMBANGUNAN DAERAH (BPD) JUGA MENGALAMI PENINGKATAN, NAMUN LEVELNYA MASIH JAUH DI BAWAH KELOMPOK BANK-BANK LAIN. BANK DKI (DAERAH KHUSUS IBUKOTA) MEMPERTAHANKAN POSISINYA DI URUTAN PERTAMA DENGAN SKOR YANG MELONJAK SIGNIFIKAN DAN MENINGGALKAN JAUH SKOR BPD LAIN.

LABA PERBANKAN MELAMBUNG

Ketika ekspansi kredit melembek karena hanya naik 9,96%, laba yang dicetak industri perbankan tetap mencorong dengan lonjakan 47,73% atau menkadi Rp45,22 triliun. Tak sedikit bank yang kreditnya anjlok tapi untungnya tetap moncer. Pertumbuhan laba paling besar dicetak kelompok bank umum swasta nasional (BUSN) yang sebanyak 34 bank, yakni 195,38%. Namun, kontribusi empat bank BUMN terhadap laba perbankan yang paling besar, yakni 39,92%.

KONTRIBUSI PENDAPATAN KOMISI

Pendapatan komisi transaksi atas jasa pelayanan electronic banking (e-banking) lebih mampu dihasilkan oleh perbankan, terutama bank-bank besar yang memiliki kapasitas andal di infrastruktur teknologi informasi (TI), yang menjadi tulang punggung (back bone) untuk menciptakan pelayanan elektronik.

PELAYANAN PRIMA BANK MANDIRI

DITENGAH PEREBUTAN FEE BASED INCOME, BANK BUMN MAKIN MENUNJUKAN REPUTASINYA DALAM PETA PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE). KELOMPOK BANK ASING YANG SAMPAI DENGAN 2005 KUALITAS PELAYANANNYA PALING TINGGI, TERUS MENUNJUKKAN PENURUNAN SEJAK LIMA TAHUN TERAKHIR. DALAM SURVEI MARKETING RESEARCH INDONESIA (MRI) YANG BERTAJUK BANKING SERVICE EXCELLENCE MONITOR (BSEM) 2009-2010, KUALITAS PELAYANAN PRIMA BANK BUMN YANG SEJAK 2006 MENGALAHKAN KELOMPOK BANK LAIN ITU DITOPANG OLEH SKOR PELAYANAN PRIMA YANG MEMUKAU DARI BANK MANDIRI.

PELAYANAN PRIMA INDUSTRI MENURUN

Hasil riset MRI yang kali ini dilakukan di empat kota, yaitu Jakarta, Bandung, Pekanbaru dan Banjarmasin, menunjukkan kualitas pelayanan prima perbankan secara industri mengalami penurunan. Penyebabnya terutama berasal dari aspek pelayanan petugas front liner di bank-bank umum, seperti petugas satuan pengamanan (satpam) yang over service sehingga justru tidak membuat nasabah nyaman. Begitu juga dengan petugas customer service, teller, dan penerima telepon yang skill-nya tidak bisa mengikuti perkembangan ekspektasi nasabah yang terus meningkat.

 BANK SYARIAH SKORNYA NAIK

Di kategori bank syariah, kualitas pelayanan bank syariah mengalami peningkatan. Hasil riset yang dilakukan MRI menunjukkan, tingginya skor pelayanan prima bank syariah bahkan secara indutri melebihi skor yang diraih bank swasta dan bank asing karena mayoritas bank syariah adalah unit usaha syariah (UUS) yang standar service-nya mengikuti induknya. BII syariah, yang merupakan UUS milik BII, berhasil mempertahankan posisinya di urutan pertama.